《自2026年10月1日起防止客户骚扰将成为法定义务，企业应做好哪些准备》（簡体中文版）

詳細

自2026年10月1日起防止客户骚扰将成为法定义务，企业应做好哪些准备

——《劳动施策综合推进法》修正案及厚生劳动省指引要点

自2026年10月1日起，修订后的《劳动施策综合推进法》将正式施行，企业将被强制要求采取防止客户骚扰（Customer Harassment）的相关措施。与此相配套，厚生劳动省发布的指引不仅明确了客户骚扰的定义，并规定了用人单位应当采取的具体措施，包括：明确企业应对客户骚扰的基本方针、建立健全咨询和投诉处理机制，以及确保在发生客户骚扰事件时迅速、妥善地予以应对等。

对于企业而言，仅仅形式上制定相关方针或操作手册并不足够。客户骚扰应对工作的关键，在于将相关制度真正落实为一套能够在业务一线切实执行和运用的操作规则。

笔者曾长期担任法官，审理过大量民事纠纷案件，此后又作为律师，持续为企业处理劳动用工、骚扰应对及客户投诉等法律事务。结合这些实践经验，笔者认为，在客户骚扰应对中，最为重要的是企业应事先从组织层面明确划分“正当投诉”与“客户骚扰”之间的界限。

近年来，针对企业一线员工的骚扰行为不断增加，行为主体包括客户、交易对手以及设施使用者等。这些行为主要表现为：辱骂、威胁性言行、长时间无理纠缠、不当索赔，以及以在社交媒体发布负面信息相要挟等方式施加压力。

近年来，“客户骚扰”这一概念已广为人知，日本各地方政府也陆续制定了防止客户骚扰的地方性条例。然而，从企业层面来看，具体防范措施的落实仍然不够充分。据媒体报道，东京都公布的一项调查显示，真正已经采取客户骚扰防范措施的企业仅约占四成。对于尚未采取措施的原因，企业普遍表示，“难以区分正当投诉与客户骚扰”以及“缺乏相应经验和专业知识”是主要障碍。

如果企业将客户骚扰的应对完全交由现场员工自行处理，不仅会给员工的身心健康造成沉重负担，也可能对企业经营带来诸多负面影响，例如：妨碍正常业务开展、损害企业品牌形象、增加人才招聘及员工留任难度等。此外，如企业未能采取适当措施保护员工，还可能因违反安全保障义务（Duty of Care）而承担法律责任，包括被要求赔偿员工的医疗费、精神损害赔偿等损失。因此，客户骚扰对策并不仅仅是客户服务或投诉处理的问题，更是一项关系到员工安全保障和企业经营风险管理的重要课题。

本期简报将基于上述背景，首先梳理客户骚扰防止制度的基本内容及其核心要点，随后介绍厚生劳动省指引要求企业采取的各项措施，并重点说明企业在制度正式施行前应当确认和落实的主要实务事项。

点击阅读全文。

【目录】

——《劳动施策综合推进法》修正案及厚生劳动省指引要点

一、什么是客户骚扰

二、如何区分正当投诉与客户骚扰

三、事实确认中应把握的四个要点

四、用人单位依法应采取的防范措施

五、企业在制度施行前应重点确认的事项

六、结语

【相关链接】

日本語版のニューズレターは以下をご覧ください。