「令和8年10月1日施行 カスハラ対策義務化に向けて企業が準備すべきこと」

令和8年10月1日施行 カスハラ対策義務化に向けて企業が準備すべきこと

―改正労働施策総合推進法・厚生労働省指針のポイント―

　令和8年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」に関する事業主の防止措置が義務化されます。これに伴い、厚生労働省指針では、カスハラの定義を明らかにした上で、事業主が講ずべき措置として、事業主の方針等の明確化、相談体制整備、事案発生時の迅速・適切な対応などが示されています。

　企業においては、方針やマニュアルを形式的に整えれば足りるものではなく、カスハラ対応で本当に重要なのは、現場で実際に使えるルールとして落とし込むことです。

　私自身は、これまで裁判官として多数の民事紛争に関わり、その後、弁護士として企業の労務問題、ハラスメント対応、クレーム対応に従事してきました。その経験を踏まえると、カスハラ対応で特に重要なのは、正当なクレームとカスハラとの線引きを、あらかじめ組織として整理しておくことだと感じています。

　近年、顧客、取引先、施設利用者などから、現場の従業員に対し、暴言、威圧的な言動、長時間の拘束、不当な金銭要求、SNSへの投稿を示唆した圧力などが行われるケースが増えています。

　カスハラという言葉が広く知られるようになり、自治体でも防止条例の制定が進んでいます。しかし、企業における具体的な対策は、必ずしも十分に進んでいるとはいえません。報道では、東京都が公表した調査において、カスハラ防止対策に取り組んでいる企業は約4割にとどまり、取り組んでいない理由として「正当なクレームとの判断の難しさ」や「ノウハウ不足」が挙げられています。

　カスハラ対応を現場任せにすると、従業員の心身に大きな負担が生じるだけでなく、企業としても、業務上の支障、ブランドイメージの低下、人員確保の困難化など、さまざまな影響を受ける可能性があります。また、企業が従業員を守るための適切な対応を怠った場合には、安全配慮義務違反が問題となり、治療費、慰謝料などの損害賠償責任を問われる可能性もあります。カスハラ対策は、単なる接客対応の問題ではなく、従業員の安全と企業経営を守るための重要なリスク管理です。

　本ニューズレターでは、このような問題意識を踏まえ、カスハラに関する基本的な内容やポイントを整理した上で、厚生労働省指針が求める事業主の措置や、施行日までに確認すべき実務上のポイントについて説明します。

続きはこちらをご覧ください。

【目次】

1　カスタマーハラスメントとは何か

2　正当なクレームとカスハラの線引き

3　事実確認で押さえるべき4つのポイント

4　事業主に義務付けられる措置

5　施行日までに確認すべきチェックポイント

6　おわりに

【関連リンク】

STRATEGIC COMPLIANCE INSIGHTS 2026年6月号「企業はどこでつまずくのか―多数の不正・紛争事案から考える『不正の分岐点』」

ニューズレター