「2026年10月1日施行 顧客騷擾防治對策義務化，企業應預作之準備」（繁体中文版）

2026年10月1日施行 顧客騷擾防治對策義務化，企業應預作之準備

―修正後《勞動施策綜合推進法》與厚生勞動省指針之重點―

　自2026年10月1日起，依修正後之日本《勞動施策綜合推進法》，雇主就顧客騷擾（Customer Harassment）之防止措施將成為法定義務。因應本次修法，厚生勞動省指針在明確界定顧客騷擾之定義後，亦列出雇主應採取之措施，包括明確化雇主方針、建置諮詢體制，以及於事件發生時迅速妥適處理等。

　對企業而言，僅在形式上備妥方針或手冊尚有不足之處；顧客騷擾的因應真正重要的是在於將其轉化為現場實際可用之規則。

　筆者過去曾任法官，處理過大量民事紛爭案件，其後轉任律師，從事企業勞務問題、騷擾因應及客訴處理等業務。以此經驗觀之，筆者認為顧客騷擾因應工作中特別重要的一點，在於事先以組織之力，釐清正當客訴與顧客騷擾之界線。

　近年來，來自顧客、往來廠商、設施使用者等對第一線員工施以暴言、威嚇性言行、長時間拘束、不當金錢要求，以及以在社群媒體上公開發文相威脅施壓等案例日益增加。

　顧客騷擾一詞已廣為人知，各地方自治體亦陸續制定防治條例。然而，企業內部具體對策之推動，未必稱得上充分。據報導，東京都公布之調查顯示，已著手推動顧客騷擾防治對策之企業僅約四成，尚未推動之企業，其原因多為「與正當客訴之判斷不易區分」及「欠缺相關經驗知識（Know-how）」。

　若將顧客騷擾因應完全交由第一線人員自行處理，不僅會使員工身心承受重大負擔，企業本身亦可能因此面臨業務受阻、品牌形象受損、人力招募困難等各種不利影響。此外，企業若怠於採取保護員工之適當措施，即可能構成違反安全照顧義務，進而須負擔醫療費用、慰撫金等損害賠償責任。顧客騷擾對策並非單純之接待客戶問題，而是攸關員工安全與企業經營之重要風險管理課題。

　本期電子報即基於上述問題意識，先整理顧客騷擾之基本內容與重點，再進一步說明厚生勞動省指針所要求雇主應採行之措施，以及在施行日前於實務上應確認之重點。

閱讀全文

【目次】

1　什麼是顧客騷擾

2　正當客訴與顧客騷擾之界線

3　事實確認應掌握之四項重點

4　雇主應履行之義務性措施

5　施行日前應確認之檢核重點

6　結語

【相關連結】

日本語：「令和8年10月1日施行 カスハラ対策義務化に向けて企業が準備すべきこと」

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